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Réflexions sur l’usage-produit: une recherche littéraire

Réflexions sur l’usage-produit: une recherche littéraire

 

Eduardo Gomes

DM à Leroy Merlin Brésil

 

Mots clés : produit ; usage-produit ; client ; management ; passion

 

 

0. Définitions 

 

Everyone knows what an emotion is, until asked to give a definition.

— B. Fehr & J.A. Russell

 

 

À juger de les mots clés, à mon avis le sens d’au moins deux mots doive être défini (ci-dessous les définitions sélectionnées selon le Dictionnaire Français Larousse1):

 

  • passion – nom féminin (bas latin passio, -onis)

 

  • Mouvement affectif très vif qui s’empare de quelqu’un en lui faisant prendre parti violemment pour ou contre quelque chose, quelqu’un : Juger sans passion.

     

  • Amour considéré comme une inclination irrésistible et violente : Un film où la passion est dominante.

     

  • Penchant vif et persistant : Avoir, être pris par la passion du jeu.

     

  • Ce qui est l’objet de ce penchant : L’histoire, c’est sa passion.

 

  • usage – nom masculin (de us)

     

    • Fait d’employer quelque chose pour sa consommation, pour ses besoins personnels, etc. : Interdire l’usage du tabac.

 

1. Introduction

 

Selon Holbrook, cité par Lefebvre2, la valeur d’usage ne réside pas tant dans le produit lui-même, non plus dans la marque choisie et pas non plus dans l’objet possédé mais plutôt dans l’expérience de consommation elle-même. L’expérience n’étant pas totellement interne à l’individu mais dans la transaction entre ce qui se passe pour l’individu et son environnement. L’expérience est donc spécifique au contexte et à la situation.

 

La même direction est proposée par Desmet et al3. L’expérience est donc façonnée par les caractéristiques de l’utilisateur (par exemple, la personnalité, les compétences, des valeurs culturelles, les motivations) et ceux du produit (par exemple, la forme, la texture, la couleur, et le comportement). Toutes les actions et les processus qui sont impliqués, tels que les actions physiques et des processus perceptifs et cognitifs (par exemple, de percevoir, d’explorer, à l’aide, se souvenant, la comparaison et la compréhension), contribuera à l’expérience. En outre, l’expérience est toujours influencée par le contexte (par exemple, physique, social, économique) dans lequel l’interaction a lieu.

 

Le modéle d’etude proposé pour le trio produit / usage-produit / client est, à mon avis, indissociable du environment dont il se materialize. La figure 1 symbolize de façon general ce modéle.


Figure 1: Le trio produit / usage-produit / client, influencé par l’environment.

 

 

Le produit (propriétés, charactéristiques), le client (compétences, besoins) e l’environment (contexte, situation) sont alors bien definit, mais il faut définir aussi l’usage-produit.

 

2. Expérience produit et usage-produit selon Desmet et al3

 

Selon Desmet et al3, les concepteurs et les chercheurs qui s’intéressent à cette question ont introduit le concept de «usability», un terme qui est utilisé pour désigner la mesure dans laquelle un utilisateur peut employer un produit afin d’atteindre un objectif particulier. Comme cette définition est très alignée à la définition d’ « usage » (v. ci-dessus « 0. Définitions ») j’ai pris la liberté de remplacer désormais «usability» par « usage ».

 

Les produits de consommation sont achetés et utilisés pour servir à des fins particulières: ils sont utilisés pour atteindre des objectifs précis, tels que des pinces qui servent à réparer un vélo, un four pour cuire un gâteau, un ordinateur pour modifier une lettre, et un système audio et de profiter musique. L’usage-produit impliqués dans la satisfaction de ces objectifs spécifiques au produit se rapporte à l’interaction instrumentale : si un utilisateur est en mesure d’atteindre l’objectif particulier dépend à (les propriétés de) le produit et à (les compétences de) l’utilisateur. Dans certains cas, les objectifs ne sont pas atteints parce que l’utilisateur a des difficultés d’opérer le produit. […] Cette question est particulièrement pertinente pour les produits qui nécessitent des interfaces complexes à exploiter une multitude de fonctionnalités, comme les téléphones portables et les ordinateurs.

 

Les dimensions les plus souvent utilisées pour opérationnaliser la facilité d’utilisation sont l’efficacité (la mesure dans laquelle l’objectif particulier peuvent être satisfait), l’efficience (la quantité de temps qu’il faut pour satisfaire l’objectif), et la facilité d’utilisation (le montant de l’effort qu’il faut pour satisfaire l’objectif).

 

Le concept d’usage est pertinent pour des approches de conception centrées sur l’utilisateur, car il se concentre sur la relation entre l’utilisateur (et ses compétences et ses capacités) et le produit. En ce sens, le concept de usage est similaire à la construction de l’expérience: ils sont relationnelle, c’est à dire, un résultat de l’interaction homme-produit au lieu d’une propriété de l’utilisateur ou le produit.

 

L’expérience donc influe sur le comportement et le comportement influe sur l’expérience. Par exemple, une personne qui assemble une armoire dans une mauvaise humeur peut essayer d’utiliser la force supplémentaire lorsqu’il est confronté à des pièces de montage fausse, tandis qu’une personne gaie peut prendre le temps d’explorer la situation avant d’utiliser la force. Lorsque la première personne peut se casser la pièce et ressentir de la colère, la seconde peut découvrir qu’il ou elle devrait essayer une autre partie et l’allégement de l’expérience. En ce sens, les trois composantes de l’expérience du produit interagissent avec la cognition et le comportement, ainsi que les uns avec les autres. Cela nous montre que, bien que la division en trois composantes de l’expérience peut sembler d’une simplicité trompeuse, dans la vraie vie l’expérience du produit est complexe, en couches, et interactif.

 

3. Trois types d’expérience produit

 

Hekkert5 distingue trois niveaux d’expérience produit: le plaisir esthétique, l’attribution de sens et la réponse émotionnelle, et définit ainsi une expérience produit comme étant « l’ensemble des affects qui est provoquée par l’interaction entre un utilisateur et un produit, y compris la mesure dans laquelle tous les sens nos sommes heureux (expérience esthétique), les senss que nous attachons à ce produit (expérience de sens) et les sentiments et les émotions qui sont suscitées (expérience émotionnelle) ».

 

La figure 2 montre les trois niveaux d’expérience produit selon Desmet et al3. Pour mieux illustrer la distinction entre les trois composantes de l’expérience avec des produits, ils
proposent des exemples quotidiennes : lorsque l’utilisateur a le plaisir par la forme sensuelle d’un vase, le son muet mais harmoniques d’un téléphone portable ou la texture douce et moelleuse d’un siège, ces expériences se réfèrent à des expériences esthétiques. D’autre part, compte tenu d’une cafetière en tant que masculin, un téléphone portable sexy mais parfaitement claire et compréhensible, et une nouvelle voiture se référant aux années soixante, sont tous des exemples appartenant à l’expérience de la sens d’un produit. Lorsque l’utilisateur est déçu par la capacité de mémoire limitée d’un lecteur MP3, inspiré par une conception de la voiture innovante pour son moteur zéro émission, ou frustré par la complexité d’une interface utilisateur, nous pouvons identifier ces expériences comme des expériences émotionnelles.

 


Figure 2. Cadre de l’expérience produit.

 

3.1. Expérience esthétique

 

Au niveau esthétique sont considerées la capacité d’un produit pour le plaisir d’une ou de plusieurs de nos modalités sensorielles. Un produit peut être beau à regarder, faire un bruit agréable, se sentir bien au toucher, ou même une odeur agréable. La mesure dans laquelle un système de perception parvient à détecter la structure, l’ordre ou la cohérence et apprécier la nouveauté / familiarité d’un produit détermine généralement l’affect qui est généré. Même si le corps principal de la recherche sur les expériences esthétiques se concentre sur le domaine visuel, d’autres modalités de l’esthétique du produit sont également explorées.

 

3.2. Expérience de sens

 

Au niveau du sens, la cognition est en jeu. Grâce à des processus cognitifs, comme l’interprétation, récupération de la mémoire, et les associations, nous sommes en mesure de reconnaître les métaphores, d’attribuer la personnalité ou d’autres caractéristiques expressives, et d’évaluer la sens personnelle ou symbolique des produits. Exemples d’expériences de sens sont le luxe et l’attachement. L’expérience du luxe représente une valeur symbolique d’un style de vie confortable qui est associé aux produits de consommation particuliers. L’expérience de l’attachement est représenté par les produits qui ont une certaine sens profonde et durable pour nous.

 

3.3. Expérience émotionnelle

 

Au niveau émotionnel, nous nous référons à ces phénomènes affectifs généralement pris en compte dans l’émotion et la psychologie dans le langage courant sur les émotions, l’amour et le dégoût, la peur et le désir, l’orgueil et de désespoir, pour ne nommer que quelques-uns. Les émotions sont fonctionnels, parce qu’elles établissent notre position vis-à-vis de notre environnement, nous tirant vers certaines personnes, des objets, des actions et des idées, et nous pousse loin des autres. Émotions agréables nous tirent vers des produits qui sont (ou promettent d’être) bénéfique, tandis que les émotions désagréables nous poussent loin de ceux qui sont (ou promettent d’être) néfaste pour notre bien-être. Selon la théorie actuellement la plus largement adoptée d’émotions (« appraisal theory », ou « théorie d’appréciation »), une émotion est provoquée par une évaluation d’un événement ou une situation comme potentiellement bénéfique ou nuisible. C’est l’interprétation d’un événement (ou produit), plutôt que l’événement lui-même, ce qui provoque l’émotion. Contrairement à la croyance populaire, une émotion est donc le résultat d’un processus cognitif, bien que souvent automatique et inconsciente. Appréciation est un processus d’évaluation qui sert à «diagnostiquer» si une situation face à un individu a une importance adaptative et, si c’est le cas, d’identifier la nature de cette importance et de produire une réponse émotionnelle appropriée.

 

En bref, l’évaluation est une estimation de l’importance d’un stimulus pour le bien-être personnel d’une personne. C’est cette sens personnelle d’un produit, plutôt que le produit lui-même, ce qui provoque l’émotion. À cause de la médiation des évaluations entre des produits et des émotions, différents individus qui procèdent à l’estimation du même produit de différentes manières éprouverons des émotions différentes. Celui qui est souligné peut répondre avec une irritation de la sonnerie de son téléphone portable, parce qu’il évalue comme indésirable, alors qu’une autre personne peut évaluer le même événement comme souhaitable.

 

3.4. Les relations entre les trois niveaux d’expérience du produit

 

Expériences particulières peut activer d’autres niveaux d’expérience. Un sens expérimenté peut donner lieu à des réactions émotionnelles et les expériences esthétiques, et vice-versa. Par example, un produit esthétiquement attirant peut activer un sens vécu d’exclusivité et une réaction émotionnelle du désir. Même si ces trois composantes d’une expérience peut être clairement conceptuellement séparés, ils sont très étroitement liés et souvent difficiles à distinguer dans notre expérience quotidienne.
Desmet et al3 proposent que, bien qu’ils reconnaissent les relations mutuelles entre les trois composantes de l’expérience du produit, ils soulignent deux qui revêtent un intérêt particulier, parce que leur nature semble être hiérarchique: la relation entre la composante émotionnelle et les deux autres.

 

3.4.1. Sens et émotion

 

Conformément à la tradition de la théorie de l’évaluation, Desmet (2002) a introduit un modèle de base des émotions de produits, comme le montre la figure 3. Le modèle est à la base, parce qu’elle s’applique à toutes les réponses possibles émotionnelles suscitées par l’interaction homme-produit et identifie les trois variables clés universelles dans le processus d’élicitation d’émotion: (1) préoccupation, (2) stimulation et (3) évaluation.

 


Figure 3. Le modèle de base des émotions de produits (adapté de Desmet, 2002).

 

Le modèle de base indique que les émotions resultent de rencontres avec des produits qui sont évalués comme ayant des conséquences bénéfiques ou néfastes pour les intérêts de l’individu, c’est à dire, ses principaux objectifs, motivations, bien-être, ou autres sensibilités (Frijda, 1986; Lazarus, 1991). Les préoccupations sont les dispositions que nous apportons dans le processus de l’émotion, et les produits sont considérés comme émotionnellement importants que dans le contexte des préoccupations de chacun (Lazarus, 1991). Afin de comprendre les réactions émotionnelles à l’homme-produit d’interaction, il faut comprendre les préoccupations des utilisateurs compte tenu du contexte dans lequel il interagit avec le produit. Certaines préoccupations sont universels, tandis que d’autres sont dépendants de la culture et du contexte.

 

3.4.2. Esthétique et émotion

 

Une expérience esthétique peut donner lieu à une expérience émotionnelle, parce que les expériences esthétiques impliquent plaisir et déplaisir, et les gens sont motivés à rechercher des produits qui fournissent du plaisir et d’éviter les produits qui fournissent mécontentement. Par conséquent, nous avons une préoccupation pour éprouver du plaisir esthétique (et en évitant mécontentement esthétique). Il s’agit de la raison pour laquelle nous avons, entre autres, des restaurants, des divertissements, et, bien sûr, l’art. Ils sont souvent conçus pour plaire nos sens, et le fait même qu’ils font (ou pas) peut se traduire par une variété de réactions émotionnelles. Alors un beau morceau de musique peut nous émouvoir aux larmes, on peut éprouver la déception en réponse à un produit qui n’est pas aussi élégant comme on s’y attendait, ou on peut sentir le désir pour la nourriture délicieuse. Dans ces cas, l’expérience de (ou l’absence de) la beauté et le goût délicieux sont d’ordre esthétique, alors que la déception et le désir résultants sont des expériences émotionnelles.

 

3.5. Différences individuelles et culturelles

 

Par rapport aux différences individuelles et culturelles, de toute évidence différentes personnes peuvent réagir différemment à un produit donné. L’expérience n’est pas une propriété du produit, mais le résultat de l’interaction homme-produit, et donc dépendant de ce que les caractéristiques temporelles et dispositionnelle de l’utilisateur apporte dans l’interaction. Les gens peuvent différer les uns des autres par rapport à leurs préoccupations, leurs motivations, les aptitudes, les préférences, les objectifs, etc., et donc à l’égard de leurs réactions affectives à un événement donné ; pourtant, les relations précises ne sont pas concluantes.

 

4. Conclusions

 

  • «L’environnement» doit être envisagée (c.-à-d, le contexte dans lequel un usage qui se passe).

 

  • «L’usage» lui-même devrait être décomposé en ses composantes élémentaires (esthétique, le sens, l’émotion, et – pourquoi pas? – la technologie).

 

  • On devrait envisager « la compétence de l’utilisateur » (first-timer? bricoleur? professionnel?) et les « caractéristiques du produit » (principalement le niveau de difficulté de son usage).

 

5. Références

 

  1. Dictionnaire Français Larousse Online (www.larousse.fr).

     

  2. Lefebvre, L. Le blog de Liv Lefebvre Lundi 16 août 2010. http://innovergo.over-blog.com/article-qu-est-ce-que-la-valeur-d-usage-55493197.html. 11/07/2012 15:01h.

     

  3. Desmet, P. M. A., & Hekkert, P. Framework of product experience. International Journal of Design, 2007 (1), 57-66.

     

  4. Russell, James A. Core Affect and the Psychological Construction of Emotion. Boston College Psychological Review 2003, Vol. 110, No. 1, 145–172

        

  5. Hekkert, Paul. Design aesthetics: principles of pleasure in design psychology. Science, Volume 48, 2006 (2), 157 – 172

 


 

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This entry was posted on Setembro 17, 2013 by in Uncategorized and tagged , , , , .

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